Plus que quelques jours pour la mise en conformité des services clients avec la loi Chatel et la LME

… quant aux risques juridiques liés au retard dans l’application du nouveau dispositif

La loi s’applique à tous les contrats en cours au 1er janvier 2009. Les titulaires de contrats antérieurs à cette date devront être avertis du nouveau dispositif en place à compter de cette date par les entreprises cocontractantes, sous peine pour ces dernières de s’exposer à des poursuites. En la matière, si le risque reste limité au pénal – il faut prouver qu’il y a tromperie –, des condamnations peuvent être prononcées au civil. « C’est le juge de proximité qui est compétent pour tout recours relatif à un litige inférieur à 4 000 €. Dans ce cas, il suffit aux plaignants d’envoyer une lettre RAR et il n’est pas nécessaire de recourir à un avocat », indique Nadia Dlili, avocate spécialisée, associée du cabinet Riondet Associés, expliquant ainsi la recrudescence de recours à laquelle on a assisté ces derniers temps2. « La nullité du contrat peut être prononcée et, éventuellement, des dommages et intérêts accordés. À noter que les associations de consommateurs sont extrêmement vigilantes sur ces points et à l origine de beaucoup de recours », signale encore Me Dlili. Il faut également prendre en compte la mauvaise publicité qui peut en découler, et qui peut s’avérer très préjudiciable à l’image de marque des entreprises.

… et sur la conduite de l’innovation marketing.

« Notre complémentarité avec Altran est naturelle, cette entreprise étant compétente en matière de conseil dans la gestion de l’innovation et 3620 étant présente sur le marché avec une offre produit particulièrement innovante » » commente Éric Vivien, directeur de la Stratégie et des Opérations de 3620 et senior consultant chez Altran, évoquant la mise en place de cette opération de communication conjointe. « Nous avons constaté qu’il y avait énormément d’attentes au sein des direction marketing, prêtes à saisir l’arrivée de ces nouvelles contraintes réglementaires pour innover dans la gestion de leur relation clients. »

L’offre sur mesure de 3620, le Numéro des Marques

3620, Le Numéro des Marques, propose aux entreprises un portail de marque, le 3620, qui permet une gestion de la tarification d’un même correspondant selon la demande exprimée (informations commerciales, SAV, réclamations (disposition LME), etc.), Pour toute modification de tarif à la hausse ou à la baisse l’appelant est informé. Autre formule, le « Numéro Service clients » à 10 chiffres non surtaxé :. cette offre possède l’avantage de proposer un numéro choisi par le client à partir du préfixe 0970 (+6 chiffres) au vrai coût d’un appel local depuis les fixes et les mobiles.

Par ailleurs, la société propose également la mise en place de numéros courts dédiés (type 3xxx), avec les mêmes service que ci-dessus, ainsi une formule de rappel automatique à partir d’un site web, cela afin de permettre un accroissement d’image de l’entreprise.
Pour la mise en œuvre de ces services, la société 3620 garantit un délai d’une semaine à un mois selon les services. Rapide dans sa mise en œuvre et simple à gérer puisqu’elle ne nécessite aucune installation technique particulière chez le client, l’offre de 3620 comporte en outre un volet analyse, très précieux pour les services marketing. « Nous avons une approche très marketing, souligne Éric Vivien, avec un volet analyse associé à notre prestation quasiment unique sur le marché. Nous proposons en effet une analyse très fine des appels que nous fournissons à nos clients en temps réel : nombre d’appels reçus, taux de conquête par canal, taux de perte, taux de rappel, appels uniques par jours, par semaine, etc. Nous leur fournissons ainsi des éléments q leurpermettant ’établir des priorités dans la gestion de leur clientèle actuelle ou future, ou bien d’identifier clairement les coûts. »